Обмін і повернення

Що робити, якщо отримана посилка вас не влаштувала

Підстави для звернення, послідовність кроків, розподіл витрат на пересилання та строки, у які надходить відповідь.

Крок 01

На чому ґрунтується цей порядок

Правила спираються на Закон України «Про захист прав споживачів» і враховують особливості товарної групи «дієтичні добавки», для якої встановлені додаткові обмеження щодо повернення.

Нижче описано загальну процедуру. Вона не звужує прав, гарантованих споживачеві законом, а лише пояснює, як звернення проходить усередині магазину.

Крок 02

Скільки часу є на звернення

Для товару належної якості діє строк у 14 календарних днів. Відлік починається з дня, коли посилку фактично видали вам у відділенні, а не з дати заповнення форми на сайті.

Вихідні та святкові дні входять до цього строку. Якщо останній день припадає на неробочий, звернення приймається наступного робочого дня.

Дзвінок краще не відкладати: розгляд стартує з моменту, коли підтримка зафіксувала ваше звернення, а не з дня відправлення посилки назад.

Крок 03

Яким має бути товар, щоб його прийняли назад

Перелічені ознаки перевіряються разом — достатньо однієї невідповідності, щоб у поверненні товару належної якості відмовили:

строк у чотирнадцять днів ще не сплив;
упаковка не розкрита, захисна мембрана та пломба цілі;
продукт не вживався й не переміщувався в іншу тару;
збережені вигляд, повна комплектація, ярлики та заводське маркування;
факт покупки підтверджується накладною, чеком або номером замовлення.

Крок 04

Ситуації, у яких повернення не приймається

захисну упаковку відкрито, зірвано або пошкоджено;
вигляд продукту змінився через обставини, що виникли вже після видачі посилки;
відсутня комплектація або втрачено маркування;
відведений законом строк звернення минув;
інші випадки, прямо названі законодавством України для цієї категорії товарів.

Такі обмеження стосуються саме товару належної якості. Наявність виробничого браку розглядається за іншими правилами — про них ідеться далі.

Крок 05

Відмова до того, як посилку відправлено

Найпростіший сценарій — передумати ще до передачі відправлення перевізникові. Достатньо повідомити оператора, і замовлення знімається з комплектації без будь-яких утримань.

Коли посилка вже в дорозі, її можна просто не забирати з відділення. Відправлення повернеться автоматично, проте витрати на зворотне пересилання в такому разі покриває покупець.

Крок 06

Якщо продукт має дефект або прийшов пошкодженим

Виробничий брак і транспортні пошкодження розглядаються окремо від випадку «не підійшло». Тут вибір варіанта залишається за вами:

Дослати аналог

Замість дефектної упаковки надсилаємо таку саму позицію з нової партії.

Повернути суму

Сплачені кошти повертаються повністю після перевірки обставин звернення.

Домовитися інакше

Будь-яке рішення, що влаштовує обидві сторони й не суперечить закону.

Пошкодження, помітне ще у відділенні, варто одразу зафіксувати актом перевізника — з таким документом розгляд іде помітно швидше.

Крок 07

Порядок дій

зв'яжіться з підтримкою, назвіть номер замовлення та поясніть причину звернення;
дочекайтеся, поки менеджер звірить дані й підтвердить, що випадок підпадає під повернення;
отримайте адресу, на яку слід надіслати посилку, та перелік вкладень;
відправте товар і збережіть квитанцію про пересилання — вона знадобиться для розрахунку;
після огляду вмісту вам повідомлять рішення й узгодять спосіб виплати.

Крок 08

Хто оплачує зворотне пересилання

Підстава повернення	Витрати на пересилання
Брак виробника або хиба під час комплектації	Несе продавець
Товар справний, але покупцеві не підійшов	Несе покупець
Пошкодження, що сталося в дорозі	Урегульовується за процедурою перевізника
Посилку не забрано з відділення	Несе покупець

Крок 09

Орієнтовні строки розгляду

перша відповідь на звернення — упродовж двох робочих днів;
огляд повернутого товару — до трьох робочих днів після надходження посилки;
рішення щодо самої вимоги — у період, який відводить закон для звернень цієї категорії;
перерахування узгодженої суми — зазвичай від п'яти до десяти робочих днів.

Коли відповіді немає довше зазначеного, напишіть повторно й додайте номер квитанції про відправлення — це прискорить пошук вашої посилки.

Крок 10

Як саме повертаються кошти

Виплата йде тим самим каналом, яким проводився розрахунок, якщо сторони не домовилися про інше. За післяплати сума перераховується на банківський рахунок, реквізити якого ви повідомите менеджерові.

Комісії банку чи платіжного сервісу за самим переказом до суми повернення не входять і утримуються відповідно до тарифів установи, що обслуговує операцію.

Крок 11

Зв'язок з іншими документами

Ця сторінка діє разом із умовами використання: там описано, як формується замовлення та які зобов'язання беруть на себе сторони.

Контактні дані, надані під час звернення, обробляються за правилами політики конфіденційності і використовуються лише для розгляду вашого запиту.

Редакція може оновлюватися разом зі зміною законодавства або внутрішніх процесів магазину; дата останньої правки вказана у смузі під заголовком.